En Liberty nos comprometemos a brindar un entorno positivo de atención al cliente para todas las personas, incluidas las que tienen alguna discapacidad. Como tal, esta política tiene por objeto cumplir con los requisitos de las normas de accesibilidad para la atención al cliente, reglamentación 429/07 de Ontario conforme a la Ley de Accesibilidad para las Personas Discapacitadas de Ontario de 2005.
Liberty se esforzará por brindar los servicios de una manera que respete los principios de dignidad, independencia, integración e igualdad de oportunidades.
Esta política se aplica a los empleados, agentes y/o contratistas que estén en contacto con el público u otros terceros que actúen en nombre de Liberty.
La sección de esta política que habla sobre el uso de perros guía, animales de servicio y perros de servicio se aplica a la prestación de artículos y servicios en establecimientos que sean propiedad de Liberty u operados por Liberty.
Esta política también se aplicará a todas las personas que participen en el desarrollo de las políticas, las prácticas y los procedimientos de Liberty para la prestación de artículos y servicios a los miembros del público o terceros.
Dispositivo de asistencia: es una ayuda técnica, un dispositivo de comunicación u otro instrumento utilizado para mantener o mejorar las habilidades funcionales de las personas con discapacidades. Los dispositivos de asistencia personales suelen ser dispositivos que los clientes llevan con ellos, como una silla de ruedas, un andador o un tanque de oxígeno personal, que pueden ayudar a oír, ver, comunicarse, moverse, respirar, recordar o leer.
Discapacidad: el término discapacidad, según lo definido por la Ley de Accesibilidad para las Personas Discapacitadas de Ontario de 2005 y el Código de Derechos Humanos de Ontario, hace referencia a:
cualquier grado de discapacidad física, invalidez, malformación o desfiguración causado por una lesión física, un defecto de nacimiento o una enfermedad, lo cual incluye, sin limitar la generalidad de lo antedicho, diabetes mellitus, epilepsia, una lesión cerebral, cualquier grado de parálisis, amputación, falta de coordinación física, ceguera o dificultad visual, sordera o dificultad auditiva, mudez o dificultad del habla, o dependencia física de un perro guía u otro animal o una silla de ruedas u otro aparato o dispositivo correctivo;
una deficiencia mental o una discapacidad del desarrollo;
una discapacidad del aprendizaje, o disfunción en uno o más de los procesos involucrados en la comprensión o el uso de símbolos o lenguaje hablado;
un trastorno mental; o
una lesión o discapacidad para la cual se reclamaron o recibieron beneficios en virtud del plan de seguro establecido conforme a la Ley de Seguros y Seguridad en el Lugar de Trabajo de 1997.
Perro guía: es un perro de trabajo altamente entrenado, que ha sido entrenado en uno de los establecimientos detallados en la reglamentación 58 de Ontario conforme a la Ley de Derechos de las Personas Ciegas, para brindar movilidad, seguridad y mayor independencia a las personas ciegas.
Animal de servicio: según lo reflejado en la reglamentación 429/07 de Ontario, un animal es un animal de servicio para una persona con una discapacidad:
si es evidente que la persona utiliza el animal por motivos relacionados con su discapacidad; o
si la persona presenta una carta de un médico o enfermero que confirme que la persona necesita el animal por razones relacionadas con la discapacidad.
Perro de servicio: según lo reflejado en la reglamentación 562 de Ontario conforme a la Ley de Protección y Promoción de la Salud, un perro que no sea un perro guía para una persona ciega es un perro de servicio:
si es evidente para una persona promedio que el perro funciona como un perro de servicio para una persona con una discapacidad médica;
o si la persona que necesita el perro puede proporcionar, previa solicitud, una carta de un médico o enfermero que confirme que dicha persona necesita un perro de servicio.
Asistente personal: según lo reflejado en la reglamentaicón 429/07 de Ontario, un asistente personal significa, en relación con una persona con una discapacidad, otra persona que acompaña para ayudar con la comunicación, la movilidad, la higiene personal, las necesidades médicas o el acceso a los artículos y servicios.
Conforme a las normas de accesibilidad para la atención el cliente, reglamentación 429/07 de Ontario, esta política aborda lo siguiente:
La prestación de artículos y servicios a las personas con discapacidades
El uso de dispositivos de asistencia
El uso de animales de servicio, perros guía y perros de servicio
El uso de asistentes personales
Aviso de interrupciones en el servicio
Comentarios de los clientes
Capacitación
Aviso de disponibilidad
DETALLES
A. La prestación de bienes y servicios a las personas con discapacidades
Liberty hará todos los esfuerzos razonables para garantizar que sus políticas, prácticas y procedimientos sean coherentes con los principios de dignidad, independencia, integración e igualdad de oportunidades al:
asegurar que todos los clientes reciban el mismo valor y calidad;
permitir que los clientes con discapacidades hagan las cosas a su manera y a su propio ritmo al acceder a artículos y servicios, siempre que esto no represente un riesgo para la seguridad;
utilizar métodos alternativos cuando sea posible para garantizar que los clientes con discapacidades tengan acceso a los mismos servicios, en el mismo lugar y de manera similar;
tener en cuenta las necesidades individuales al ofrecer bienes y servicios; y
comunicarse de una manera que tenga en cuenta la discapacidad del cliente.
B. El uso de dispositivos de asistencia
Las personas con discapacidades pueden usar sus propios dispositivos de asistencia según sea necesario para acceder a los bienes o servicios proporcionados por Liberty.
En los casos en que el dispositivo de asistencia represente un problema de seguridad o donde la accesibilidad pueda ser un problema, se utilizarán otras medidas razonables para garantizar el acceso a los bienes y servicios. Por ejemplo, las llamas abiertas y los tanques de oxígeno no pueden estar cerca uno del otro. Por lo tanto, la atención de un cliente con un tanque de oxígeno puede implicar asegurarse de que el cliente esté en un lugar que se considere seguro tanto para el cliente como para el establecimiento de atención. O bien, cuando no haya ascensores y cuando una persona necesite dispositivos de asistencia con fines de movilidad, el servicio se brindará en un lugar que satisfaga las necesidades del cliente.
Los dispositivos de asistencia personales incluyen, a modo de ejemplo: sillas de ruedas, andadores, tanques de oxígeno personales o dispositivos que ayuden a oír, ver, comunicarse, moverse, respirar, recordar o leer.
C. El uso de animales de servicio, perros guía y perros de servicio
Las personas con discapacidades y acompañadas por sus animales de servicio serán bienvenidas en nuestros establecimientos.
Puede haber circunstancias excepcionales en las que, por razones de salud y seguridad de otra persona, se deba considerar permitir que una persona con discapacidad ingrese al establecimiento acompañada de un animal de servicio. Un ejemplo de esa situación podría ser que una persona sea alérgica a los animales y se vea afectada negativamente si está muy cerca de un animal de servicio. Si es necesario, los departamentos de gestión, salud y seguridad de Liberty harán una evaluación de los riesgos.
La persona acompañada por un animal de servicio es responsable de cuidar y controlar al animal en todo momento, lo que incluye garantizar la seguridad y limpieza del animal.
D. La compañía de personas de apoyo
Una persona con una discapacidad que esté acompañada por un asistente personal podrá ser acompañada por esa persona en nuestros establecimientos.
En situaciones en las que pueda tratarse información confidencial, se obtendrá el consentimiento del cliente antes de dicha conversación.
E. Aviso de interrupciones en el servicio
En el caso de una interrupción planificada o inesperada de los servicios o instalaciones para clientes con discapacidades (por ejemplo, accesibilidad para sillas de ruedas), se harán esfuerzos razonables para que los clientes reciban un aviso de inmediato o con anticipación.
Las notificaciones se publicarán claramente e incluirán información sobre el motivo de la interrupción, la duración prevista y una descripción de instalaciones o servicios alternativos, si están disponibles.
El aviso se colocará en lugares visibles, incluso el punto de interrupción y las entradas al edificio, así como en el sitio web de la compañía.
F. Comentarios de los clientes
Liberty dará a los clientes la oportunidad de dar su opinión sobre la prestación de bienes y servicios a las personas con discapacidades. Los formularios de comentarios junto con los métodos alternativos para proporcionar comentarios, como verbalmente (en persona o por teléfono) o por escrito (a mano o por correo electrónico), estarán disponibles a pedido.
Todos los comentarios se dirigirán a Recursos Humanos, así como a un representante del departamento correspondiente.
Siempre que sea posible, los comentarios se abordarán de inmediato. En algunos casos, los comentarios pueden requerir más revisión antes de que se tome una acción y Liberty responderá lo antes posible en tales circunstancias.
G. Capacitación
Liberty brindará capacitación a todos los empleados y a aquellas personas involucradas en el desarrollo y la aprobación de políticas, prácticas y procedimientos de atención al cliente.
Se capacitará a todas las personas (incluidos ejecutivos y empleados administrativos y no administrativos) y se capacitará a los nuevos empleados dentro de los primeros tres meses de empleo.
La capacitación incluirá:
Una revisión del objetivo de la Ley de Accesibilidad para las Personas Discapacitadas de Ontario de 2005 y los requisitos de las normas de atención al cliente.
Plan de Liberty en relación con las normas de atención al cliente y la prestación de servicios accesibles a las personas con discapacidades.
Instrucciones sobre cómo interactuar y comunicarse con personas con diversos tipos de discapacidades.
Explicación sobre cómo interactuar con personas con discapacidades que usan un dispositivo de asistencia o requieren la asistencia de un animal de servicio o un asistente personal.
Los empleados también recibirán capacitación cuando se realicen cambios en el plan de atención accesible al cliente.
H. Aviso de disponibilidad
Liberty notificará al público que las políticas de accesibilidad están disponibles previa solicitud visitando el sitio web de la compañía o solicitando una copia al departamento de Recursos Humanos en un formato que tenga en cuenta la discapacidad de la persona.
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